呼叫中心云化演进方案

2019-07-04

第一阶段:绿色座席桌面云
桌面云方案是目前云平台方案中非常成熟的方案,可以直接在传统呼叫中心平台上迭加应用,关键是解决呼叫中心媒体接入和业务应用终端云接入的适配和服务质量保障,方案如下:

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绿色座席桌面云方案组网示意图


桌面云方案下的变化为:计算、存储资源集中化、虚拟化。需要增加的关键设备如下:
NC Server Farm (NC服务器群)
以Windows Terminal Service为核心,支持多个座席客户端并发访问呼叫中心平台及其应用。
绿色座席方案中,采用成熟的Windows Server 2003作为运行平台。
Agents(绿色座席)
座席使用瘦客户机业务终端,接入NC服务器,登陆呼叫中心平台进行业务处理。
并支持接入交换平台(譬如UAP8100),处理客服中心语音呼叫。
绿色座席方案中,采用TC2950作为座席终端。
NC Controller(NC控制器)
身份验证及安全策略定制,可与NC服务器集成,完成用户身份集中验证。
用户级桌面及应用Kiosk定制。
会话控制,支持漫游中断及负载均衡。
绿色座席方案中,对于中大规模局点(座席数量在100以上),建议单独配置,小规模局点(座席数量在100以下),可与NC服务器合设。
NC Broker 
绿色座席方案中,做为接入代理, 配合NC控制器,提供负载均衡、会话保持等能力。
File Server(文件服务器)
在绿色座席方案中,文件服务器提供以下数据的存储:
 1、终端设备配置参数
 2、用户主目录和漫游配置文件目录
 3、办公应用文件
绿色座席方案中,对于100座席以下小规模的局点,可与NC控制器合设。对于100座席以上中大规模的局点,建议单独配置,或与呼叫中心平台已有的文件服务器合设。
终端设备集中管理台
终端设备集中管理,支持状态监视、重启动、会话监视等多种远程维护手段。
设备管理维护台软件可以部署在NC服务器上,也可以部署在维护中心的普通PC上。但不能与主控制器合设。
BPO运营管理平台
云呼叫中心的运营管理门户。

 

第二阶段:平台云化

CTI平台云化
提供CTI平台POOL,适配行业需求、企业专属需求、超大容量服务需求

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呼叫中心平台云方案组网示意图
 

 ●  多个行业/企业的CTI可以同时接入到UAP排队机接入平台。通过CTI的独立,可以更好地适配行业需求和部分企业对应用专属的需求
 ●  多套CTI 组成一个Pool(集群),对外可以一个统一IP地址呈现,自动均衡处理来话负荷、座席签入负荷,支撑话务、服务资源的统一调度,以及业务的统一运营管理;
 ●  CTI Pool支持分布式部署,并可部署在IaaS云计算资源池上,与其他应用共享基础设施,资源动态伸缩,形成 CTI 云。
UAP接入及资源云化

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实现UAP的集群:核心设备配置主备功能,所有单板热插拔。实现单板的冗余备份和负荷分担。单台设备故障,对系统没有任何影响。坐席无感知。
UAP资源的虚拟化分配。
场景解释:
【资源负荷分担】:电话从UAP1中继进入,自动分配由UAP4的会场进行资源计算处理。
【故障无感知1】:UAP4故障,:电话从UAP1中继进入分配由UAP1-3的会场进行资源计算处理。UAP4的故障对系统没有任何影响。
【故障无感知2】:UAP1中继,故障,大网选择备份路由进入呼叫中心系统。由坐席进行应答。

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对于多点的UAP处理场景介绍
【资源负荷分担】:电话从UAP6中继进入,自动分配由UAP5的会场进行资源计算处理,也可以使用集群1的UAP4的会场资源进程处理。
【故障无感知1】:UAP6资源(会场)故障,同时UAP5资源满负荷:电话从UAP6中继进入,分配由UAP4的会场进行资源计算处理。UAP6的故障对系统没有任何影响。
【故障无感知2】:UAP6中继故障,大网选择备份路由进入呼叫中心系统。由坐席进行应答。

 

第三阶段:业务云化
基于垂直行业应用的深化,形成通用业务版本,提供给多个外包呼叫中心基地应用。客户的服务由多个呼叫中心协同提供、完成,需要在多个呼叫中心中传递服务交接棒,对归属省而言,专席基地呼叫中心资源是共享的,形成一个“呼叫中心服务云” 。
 ●  呼叫中心座席资源可赋予多个不同技能,组成不同的技能队列进行资源虚拟化,并可进一步通过虚拟技能组方式对外共享,形成虚拟技能队列资源池,全网座席资源共享,统一调度管理; 
 ●  呼叫中心服务资源全网共享下,专业服务资源可形成集中化、全网共享的资源池,支撑“普通座席服务标准化、专家座席服务专业化”服务要求,保障客户服务的SLA,形成“呼叫中心服务云”。

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建立一级枢纽,部署多级NIRC(网络智能路由中心,共享虚拟服务资源队列,支撑省内、全网话务路由;呼叫信息、客户服务信息同步传递),服务资源云化;建立全网统一知识库、知识库云化,多中心跨中心全网工单流转枢纽云平台;使得全网呼叫中心形成呼叫中心服务云。
在这种情况下,企业的座席接续软件,呼叫统一记录软件、以及外呼管理软件、知识库软件、工作流软件、工单,订单软件、问卷软件等都将在统一的业务平台上进行实现,为不同的租户提供个性化的配置、隔离的数据和按需使用的业务软件组合。从而成为完全的SaaS呼叫中心解决方案。

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